Irgendwann im Oktober, Filiale Landstraßer Hauptstraße
Ich habe ein iPhone 3GS, das ich nach Vertragsänderung freischalten lassen möchte. Also betrete ich das Geschäft, in dem drei junge Leute, zwei junge Männer und eine junge Frau, von Kunden belagert, in aller Ruhe ihrer Arbeit nachgehen. Möglicherweise tun sie das einzig Richtige, nämlich sich nicht von der wartenden Schlange aus der Ruhe bringen lassen, und einen Kunden nach dem anderen "abarbeiten". Der Umgangston ist sachlich, aber nicht unbedingt freundlich. Vielleicht sind die jungen VerkäuferInnen heutzutage einfach so, denke ich. Freundlichkeit ist nicht mehr "in".
Endlich ist die Reihe an mir, und ich gerate an die junge Frau. Ich möchte mein iPhone freischalten lassen, sage ich. Das kann man erst zwei Jahre nach Anmeldung machen, sagt sie in sachlichem Stakkato. Vielleicht wären Sie so freundlich, in ihrer Datenbank nachzusehen, denn ich weiß nicht, wie alt das Gerät genau ist, sage ich. Wortlos und lieblos tippt sie die von mir angegebenen Daten ein, ohne merkbare Freundlichkeit sagt sie, Sie können Anfang Dezember wieder kommen, dann können wir es freischalten. Benötige ich dazu irgendwelche Unterlagen, frage ich. Nein, sagt sie, völlig ohne eine Emotion oder einem auch nur leichten Anflug eines Lächelns, und das war´s. Vielleicht ist es ja das klassische Rollenverhalten, ältere Frau ist eifersüchtig auf jüngere, denke ich, als ich mit Unbehagen das Geschäft verlasse, denn irgendwie fühle ich mich ziemlich abgefertigt. Immerhin, es ist dem Personal nichts vorzuwerfen, außer dass Freundlichkeit fehlt. Vielleicht wird die ja heute nicht mehr als wichtig erachtet, denke ich.
Anfang Dezember, Filiale Meidlinger Hauptstraße
Ich betrete das völlig überfüllte und viel zu kleine Geschäft. Kurz vor Weihnachten, vielleicht sind wir ja alle überreizt, vorweihnachtliche Hektik hat um sich gegriffen, und warum bestehe ich auch darauf, ausgerechnet jetzt und heute mein iPhone freischalten zu lassen.
Ich warte geduldig, und irgendwann gerate ich - wieder an eine junge Frau. Wer mich kennt weiß, ich bin selbst Dienstleisterin und deshalb grundsätzlich sehr freundlich im Umgang mit anderen, auch mit VerkäuferInnen, und auch mit jungen VerkäuferInnen. Also bringe ich mein Anliegen vor, ich möchte mein iPhone freischalten lassen. Dazu brauchen wir die Rechnung, sagt sie. Die habe ich nicht, schließlich sind ja alle Unterlagen in Ihrer Datenbank, antworte ich. Dann muss ich Ihnen fünf Euro verrechnen, ist die knappe Antwort.
Ich arbeite seit mehr als 30 Jahren selbständig, ich kenne mich mit Kalkulation und Kosten aus und wage daher zu protestieren, da es mir nicht einleuchtet, wie ein A4 schwarz-weiß - Ausdruck fünf Euro (wären früher fast öS 70,- gewesen) kosten kann. Dann hätten Sie halt die Rechnung mitgebracht, sagt die junge Frau flapsig. Die Rechnung ist in meiner Buchhaltung, und die ist bei meiner Buchhalterin, antworte ich. Dann hätten Sie sie halt vorher von Ihrem Buchhaltungsbüro geholt, sagt sie. Ich werde wütend, ich werde etwas lauter. Bitte seien Sie vorsichtig, was Sie sagen und wie Sie mit mir sprechen, sage ich. Ich bin Ihre Kunden und kein Bittsteller. Sie seufzt, verdreht die Augen. Ich hoffe, ich habe nicht wirklich gesehen, was Sie soeben gemacht haben, sage ich, wieder ganz ruhig. Ach Du liebe Zeit, seufzt, sie, und ich drohe ihr, leise und sehr freundlich: benehmen Sie sich bitte, und überlegen Sie ab jetzt jede weitere Äußerung, denn Sie sind auf dem falschen Weg. Mit sichtlichem Widerwillen händigt mir die Dame den wertvollen A4 Ausdruck meiner Rechnung aus der t-mobile-Datenbank aus und erklärt mir in knappen Worten, dass die Freischaltung irgendwann in den nächsten Tagen erfolgen wird.
Ich bin froh, das Geschäft verlassen zu können und hoffe, es möglichst nie wieder betreten zu müssen. Später schreibe ich einen Beschwerdebrief, den man allerdings auch nur über ein unpersönliches Online-Formular abschicken kann, denn ich finde weder eine telefonische Hotline noch sonst eine Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnahme mit t-mobile auf deren Internetseite. Immerhin, einige Tage später bekomme ich einen freundlichen Brief, in dem mir zugesichert wird, dass mir die fünf Euro bei der nächsten Rechnung gutgeschrieben werden. Ich bedanke mich für die vorweihnachtliche Freundlichkeit, die mir hier erwiesen wurde, und tatsächlich finde ich auf der folgenden Abrechnung die Gutschrift.
23. März 2011, Filiale Kärntner Straße
Mein Kollege, Herr K., erzählt mir, dass er Gutscheine in Höhe von Euro 600,- (!) von t-mobile hat und dafür für seine Tochter ein iPhone bei t-mobile erwerben möchte. Da ich gerade Zeit habe und interessiert bin, begleite ich ihn in das Geschäft.
Ein junger Mann, der nicht einmal grüßt, er wirkt eher belästigt und kanzelt uns auf die Frage nach dem Erwerb eines iPhones ziemlich aufgebracht, beinahe mit erhobener Stimme, ab. Hier kann man kein iPhone kaufen, sagt er unwirsch. Erst auf mehrfache Fragen erfahren wir in ungeduldigem Tonfall, dass man ein iPhone nur bekommt, wenn man einen Vertrag abschließt oder ändert. Persönliche Anmerkung von mir: spätestens als er die Gutscheine sieht hätte der junge Kollege anbieten müssen, sich um eine Möglichkeit der Lösung anzunehmen. Stattdessen rät er uns, selber die Kontaktperson bei t-mobile anzurufen, die Herr K. erwähnt. Was Herr K. dann auch tut. (Anmerkung: Herr K. ist Großkunde der Firma und die erwähnte Kontaktperson innerhalb der Firma hochrangig und bekannt).
Soweit ich als Außenstehende beobachten kann, folgt nun eine telefonische Odyssee. Versprochene Rückrufe erfolgen nicht, bei Nachfrage stellt sich heraus, dass die Kontaktperson zum Zeitpunkt des versprochenen Rückrufs längst nicht mehr in der Firma anwesend war, und zahlreiche Telefonate mit unterschiedlichen Personen später erfährt Herr K., dass er unter Angabe einer Telefonnummer und des dazu gehörigen Kundenkennworts die Vertragsänderung in der soeben aufgesuchten Filiale durchführen und dabei das iPhone mit den Gutscheinen erwerben kann.
Wir betreten also nochmals das Geschäft, der Verkäufer von vorhin straft uns mit demonstrativer Nichtbeachtung. Ein anderer Mitarbeiter, Herr T., bittet uns zu seinem Platz, wir legen ihm die Sachlage nochmals dar. Er schaut in die Datenbank, übrigens auch er ohne jedes Lächeln und ohne jede Freundlichkeit, fragt das Kundenkennwort ab, und erklärt, dass er kein Geld zurückerstatten könne und dass daher die Bezahlung mit den Gutscheinen ohnehin gar nicht möglich wäre. Dann erklärt er uns, dass er ohne Ausweis der Nummern-Inhaberin auch keine Vertragsänderung durchführen könne und wir daher wieder unverrichteter Dinge abziehen müssten. Dies alles in einem absolut präpotentem und flapsigem Tonfall, belehrend und "von oben herab", der mir für einen solchen Standort und für einen offenbar sowohl geschäftlich als auch privat langjährigen und guten Kunden wie Herrn K. sehr unklug und unpassend erscheint.
Bevor wir gehen, lege ich dem Verkäufer Herrn T. noch nahe, sich einer Schulung für den Umgang mit Kunden zu unterziehen, da hier sehr viel im Argen läge. Den Wortlaut der Antwort zu wiederholen oder gar mich an den Tonfall zu erinnern, erspare ich mir lieber.
Ich bin nach wie vor t-mobile-Kundin, denn solange man nichts in einer Filiale braucht, funktioniert das Service ja offenbar. Ich hoffe aber, dass nie der Fall eintritt, dass ich einen Support brauche, der den Besuch einer Filiale erfordert. Ich fürchte mich davor, jemals wieder eine t-mobile-Filiale betreten zu müssen, bei der Überheblichkeit, Unfreundlichkeit und Unprofessionalität, die ich hier erlebt habe.